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第一條為了提供優質客戶服務，快速穩妥地解決客戶投訴， 同時，根據客戶投訴內容 ，及時發現公司存在的問題或不足， 不斷完善公司各項業務流程。本公司依照《 證券投資基金銷售機構內部控制指導意見》等相關規定，制定本細則。

第二條客戶服務部是客戶投訴受理和處理協調部門，即負責各種客戶投訴的記錄、回復、反饋和跟蹤。

(一)當面投訴 ：客戶前往富國基金管理有限公司當面投訴 ， 由客戶服務專員接待并發起投訴處理流程；

(二)電話投訴：客戶撥打客服熱線95105686/4008880688轉人工，口述投訴內容，由客戶服務專員負責發起投訴處理流程；

(三)在線投訴 ：客戶進入公司官網 、微信公眾號、APP等渠道，通過在線客服線上反饋或留言投訴，由客戶服務專員負責發起投訴處理流程；

(四)電子郵件投訴 ：客戶通過發送電子郵件的形式將投訴內容發送到公司指定的郵箱(電子郵箱地址：public@fullgoal.com.cn)由客戶服務專員每日接受，負責發起投訴處理流程；

(五)書信投訴 ：客戶通過書信形式將投訴內容郵寄給公司(公司地址 ：上海市浦東新區世紀大道1196號世紀匯二座27層，郵編：200 120,客戶服務部收)，由客戶服務專員接收，負責發起投訴處 理流程；

(六)傳真投訴：客戶以傳真形式將投訴內容發送到公司(傳真號碼：021- 20513277) ,由客戶服務專員接收，負責發起投訴處理流程。

第三條對于一般性質投訴 ，即涉及系統故障投訴或單一的、不牽涉賠償或補償的投訴事件，在發起投訴流程之日起3個工作日處理完畢，并由客戶服務專員回復客戶處理結果；對于非一般性質的投訴， 在發起投訴流程之日起10個工作日處理完畢，并由客戶服務專員回復客戶處理結果。對于問題復雜需要延長辦理時間的投訴，客戶服務專員將及時向客戶反饋延期情況，但延長期限不得超過20日。

第四條客戶對客戶服務專員服務質量、服務態度等方面的投訴，可向其他客戶服務專員或直接向主管反映。公司在查明情況后，及時向客戶回復處理結果。

第五條客戶服務專員接到客戶投訴后，需準確記錄投訴客戶姓名、投訴時間以及投訴的詳細內容，所有客戶投訴應當留檔保存，投訴電話應當錄音。

第六條客戶服務部指定專人及時總結客戶投訴，撰寫客戶投訴報告，并跟蹤處理客戶投訴中涉及公司業務流程的問題，協助完善公司內控制度。

第七條公司將積極履行投訴處理首要責任，積極與客戶協商解決，涉及本機構的客戶投訴將及時受理、認真處理，不推諉，不逃避，不拖延。

第八條公司將充分尊重客戶意愿，積極配合參與相關調解、仲裁、訴訟解決糾紛，便捷低成本的調解方式優先，遠程在線調解方式優先。

第九條本細則由公司制定和解釋。

第十條本細則自公布之日起執行。